Mooi scrabbelwoord. Helaas geen dure letters, maar wel van grote waarde. Ik kreeg vandaag een vraag over klanttevredenheidsonderzoek. Hoe pak je zoiets aan? Wat komt er allemaal bij kijken? Bij Effectmeting hebben we erg veel ervaring met klanttevredenheidsonderzoek. En niet alleen onderzoek maar vooral ook over de communicatie hierover. In de richting van de klanten maar zeker ook in de eigen organisatie. Want: waarom doen we klantonderzoek? Wat is eigenlijk de aanleiding? Welke doelen willen we hiermee bereiken? Wat doen we met de resultaten? Hoe communiceren we daarover, zowel intern als extern?
Eén ding is duidelijk en weet bijna iedereen: een klant behouden kost veel minder (ongeveer 5x) dan een klant werven. Toch wordt aan klanten werven vaak veel meer tijd besteed dan aan klantbehoud. Ook hier geldt het Pareto principe: 20% meer tijd besteed aan klantbehoud resulteert in 80% minder klantverloop. Door gewoon te vragen wat ze van je vinden, wat ze willen en daar naar te handelen. Maar dan ook écht. Uit daadwerkelijke interesse, echt gemeend. Want alleen dan houd je tevreden klanten en worden ze nog blijer van je.
